LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

1.    PRESENTACIÓN

El ser humano es esencialmente comunicativo

Torre de babel: es una construcción mencionada en el antiguo Testamento. Según algunas interpretaciones del capítulo 11 del Génesis, los hombres pretendían, con la construcción de esta torre, alcanzar el Cielo. De acuerdo con la Biblia, Yahveh, para evitar el éxito de la edificación, hizo que los constructores comenzasen a hablar diferentes lenguas, luego de lo cual reinó la confusión y se dispersaron por toda la Tierra

Los seres humanos desde su origen siempre han buscado la forma de comunicarse con los otros, no solo por el hecho de sobrevivir si no por trasmitir sus ideas y sentimientos, y no solo eso sino la búsqueda de obtención de información y nuevos conocimientos.

Si repasáramos brevemente la historia de la evolución de la comunicación humana nos daríamos cuenta de ello, todo comenzó con símbolos y sonidos, creando así un código hasta llegar a lo que ahora conocemos como idioma.

Pero no solo era el crear un código en común, posteriormente se buscaron muchas formas de trasmitir mediante “canales” todo tipo de información: telégrafo, teléfono, prensa, etc. Hasta llegar a los tiempos actuales que no solo es informativa si no medios tecnológicos como las famosas redes sociales.

Debido a la capacidad de racionalidad humana, podemos expresarnos mediante otros medios y ser comprendidos, como puede ser la música, la pintura, el cine o la televisión donde con tener uno de los siguientes elementos (visual, auditivo, sonoro, deductivo) pueden entender lo que se ha transmitido ya que en ocasiones no es importante la superficialidad de la información trasmitida si no el trasfondo que contiene.

El funcionamiento de las sociedades humanas  es posible gracias a la comunicación

La comunicación entre las personas resulta, muchas veces, casi imposible. El error está en el cómo decimos nuestras ideas. Con frecuencia acusamos, agredimos, peleamos, no preguntamos las causas de algún comportamiento, sino que tenemos una idea prefijada y sobre ella hablamos.

La comunicación en la empresa es la  garantía para no fracasar

Una empresa unida y con alto nivel de compromiso necesita de una buena comunicación ya que sin ella pueden surgir malentendidos, confrontaciones o puede ser que el personal realice el trabajo de forma diferente al que se esperaba debido a que las directrices que se dieron no fueron lo suficientemente claras como para que ser correctamente interpretadas por los mismos.

2.    MARCO TEÓRICO

Definición de Comunicación

La Comunicación es un proceso por el cual un emisor y un receptor bajo un código en común mediante un canal establecen una conexión para transmitir, intercambiar o compartir ideas, información o significados.

Bajo un punto de vista técnica se puede decir que la comunicación  es el hecho de un mensaje originado en el punto A llegando a otro punto determinado B, indistintamente del medio, espacio y tiempo. Con la idean en si de la transmisión de una determinada información.

Funciones de la comunicación

• Informativa:

A través de este medio, se proporciona a un individuo información de hábitos, habilidades y convicciones en esta función en emisor influye en el estado mental del receptor aportando nuevos conocimientos, de gran carácter social y histórica.

• valorativa:

El emisor carga su mensaje de forma afectiva para el emisor, la emotividad dependerá de aquello que se desee trasmitir. Es de gran importancia para la estabilidad emocional de lo sujetos, y en el crecimiento personal. Creando de este modo una imagen de si mismos y de los demás.

• Reguladora:

El objetivo principal es la de regular las conductas de las personas con respecto a sus semejantes, dependiendo de la capacidad autorregulador del individuo tendrá mayor o menor fracaso en la eficacia del acto comunicativo.

Ejemplo: una crítica permite conocer la valoración que los demás tienen de nosotros mismos, pero es necesario asimilarse, proceder en dependencia de ella y cambiar la actitud en lo sucedido.

Hechos sociales como la mentira son una forma de comunicación informativa (aunque puede tener aspectos reguladores y afectivo-valorativos), en la que el emisor trata de influir sobre el estado mental del receptor para sacar ventaja.

Dentro de las comunicaciones, podremos encontrar unas específicas a la empresa:

• Control:

Controla el comportamiento individual. Las organizaciones, poseen jerarquías de autoridad y guías formales a las que deben regirse los empleados. Esta función de control además se da en la comunicación informal.

• Motivación:

Si se desempeña de forma adecuada optimiza el rendimiento de los trabajadores resaltando aquellas cualidades y cumplimientos de la plantilla, si es realizado correctamente se podrá ver el feedback inconsciente del plantilla en el día a día.

• Expresión emocional:

La mayoría de los empleados usa su trabajo como medio para interactuar con los de más y trasmitir sus fracasos y satisfacciones, es decir sus sentimientos.

• Cooperación:

Constituye como una ayuda importante en la solución de problemas, facilitando así  la toma de decisiones, en la medida que brinda la información requerida y evalúa las alternativas que se puedan presentar.

3.    PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

En el proceso de la comunicación, la información es codificada y transmitida por un emisor a través de un medio para hacerla llegar a el receptor, una vez es recibida es decodificada y se obtiene un feedback (respuesta) pudiendo crear así una retroalimentación continua que genere nuevos mensajes.

Elementos que intervienen durante el proceso comunicativo

• Código. El código es un sistema de signos y reglas para combinarlos, que por un lado es arbitrario y por otra parte debe de estar organizado de antemano, el código a de ser común ya que si uno de los individuos carece del mismo no podrá recibir la información correctamente.
• Canal. Es el medio mediante el cual se transmite el mensaje codificado que a de ser compartido por ambos si no el mensaje no llegaría a su receptor, puede ser: sonoro, visual, virtual, mediante estímulos físicos, etc.
• Emisor. Es la persona que desea comunicar una información, eligiendo el código y canal que cree más conveniente para transmitir el contenido, en una conversación suele alternar el papel entre emisor y receptor.
• El Receptor Es el individuo que recibe el mensaje, lo decodifica e interpreta el mensaje, y transmite un feedback (respuesta)
• Información Es aquel contenido que se desea transmitir, puede ser de una fuente externa o del propio emisor.
• Contexto situacional (situación) Circunstancias que rodean a un hecho de comunicación en el que se transmite el mensaje y que contribuye a su significado.
• Interferencia, barreras o sonidos. son todas las perturbaciones que ocurren en el proceso de la comunicación por diversas causas que dificultan la comunicación como pueden ser ruidos, problemas con el código o el canal,etc
• Feedback (respuesta) Es el resultado de la trasmisión de un mensaje comunicado, como resultado de la recepción por parte del receptor, y que ayuda a el emisor de estar seguro de que su mensaje a sido bien recibido e interpretado, ello puede conllevar a retroalimentar la comunicación. En ocasiones es el mismo emisor que mediante preguntas busca una respuesta del emisor para asegurarse de que el mensaje a sido comprendido correctamente.

Cuando se entabla una comunicación se transmite, intercambia o comparte un mensaje, por tanto, puede ser un proceso dinámico de ida y vuelta entre el emisor y el receptor (en el que ambos intercambian ideas, información o significados), o, simplemente ser una transmisión del emisor al receptor (como sucede con los programas de televisión y radio).

4. TIPOS DE  COMUNICACIÓN

 

La Comunicación Formal

 

• Los mensajes los dicta la jerarquía, se especifican en el organigrama de la organización, manuales de reglas y procedimientos, etc.
• Está basada en la división del trabajo racional, en la integración de las personas de acuerdo con los criterios que se hayan establecido por los que dirigen.
• Como conclusión podríamos decir que es la organización formalmente oficializada.

La  Comunicación Informal

 

• ·      Es aquella que surge de forma natural entre las personas que ocupan cargos en la comunicación formal y a partir de las relacione que establecen entre ellos como ocupantes del cargo.
• ·      Se puede formar a partir de amistades o de la aparición de grupos informales que no aparecen en el organigrama o documento formal.
• ·      Surge a partir de relaciones impuestas por la organización formal para el desempeño de los cargos.
• ·      Este tipo de comunicación conlleva todos los aspectos del sistema que surgen espontáneamente en las actividades de los participantes y que no han sido planeados

 

La Comunicación Vertical

 

La comunicación vertical puede darse de dos formas:

 

• ·      ASCENDENTE

 

• Es aquella que envía los mensajes de los subordinados  hacia los superiores. Una de las principales ventajas de esta comunicación es que nos permite conocer las opiniones de los subordinados, lo cual permite tener información del clima organizacional de los esos entornos.
• Puede transmitirse a través de canales formales e informales.
• Este tipo de comunicación debe ser detallada y específica.
• Puede adoptar muchas formas pero puede reducirse a lo que la persona dice:

De sí misma y de sus problemas

De otras personas y sus problemas

De lo que es necesario hacer y cómo puede hacerse

 

• DESCENDENTE

• Es aquella que envía los mensajes de los superiores a los subordinados; uno de los objetivos más comunes de estos comunicados es proporcionar las instrucciones suficientes y concretas de trabajo: quien debe hacerlo, qué debe hacer, cuando lo tiene que hacer, cómo lo tiene que hacer, dónde lo tiene que hacer y por qué lo tiene que hacer.

La Comunicación Horizontal

 

• Se desarrolla entre personas del mismo nivel jerárquico. La mayoría de los mensajes horizontales tienen como objetivo la integración y la coordinación del personal de un mismo nivel o muy parecido.

 

• Los mensajes tienen relación con la tarea o con los factores humanos (participación en la información, solución de problemas, coordinación, etc.)

5.REDES DE COMUNICACIÓN

Se pueden definir como aquellas estructuras formales creadas por las empresas para hacer llegar la información a sus miembros.

La eficacia o no de los procesos de comunicación dependerá de la elección de nuestra estructura, de si ha sido perfecta o si no lo ha sido tanto y  esto repercutirá de forma decisiva en el clima laboral de la empresa.

 

Diferentes Tipos de Redes

 

1. RED EN CADENA: La comunicación se produce entre las personas que se encuentran más cercanas, suele ser a través de los diferentes niveles jerárquicos, es decir del jefe al mando intermedio y de este al trabajador y viceversa.

 

2. RED EN CÍRCULO: La comunicación circula libremente entre todos, con independencia de su nivel jerárquico. La comunicación es más lenta y se utiliza para resolver problemas complejos. Ejemplo, las reuniones

 

3. RED EN ESTRELLA: La comunicación está centralizada por el jefe, que es quien se encarga de transmitir la información al resto de las personas. Es común en empresas de organización tradicional.

 

1. RUEDA: La comunicación está altamente centralizada y un individuo es el encargado de llevar la conducción de los flujos de la comunicación. Este tipo de red funciona en grupos de gran coherencia interna con objetivos claramente definidos. Una de las desventajas que presenta es que ofrece poco debate interno con lo que se puede llevar a un elevado número de errores, existiendo a su vez carencia de feedback.

 

1. RED EN VARIAS DIRECCIONES O MÚLTIPLES: La comunicación es entre todos los miembros y en todas direcciones, lo que permite que los miembros estén altamente satisfechos ya que se sienten integrados en la empresa.  Es un modelo ideal y permite la máxima eficiencia y operatividad que se puede dar en una empresa pero que escasamente se da en las organizaciones.

Canales de Comunicación

 

1. 1.     REDES FORMALES DE COMUNICACIÓN

 

• Surge de los altos cargos administrativos de la empresa y su objetivo es que se cumplan las metas productivas diseñadas por la empresa o lo que es lo mismo que éstas redes establezcan las responsabilidades y deberes concretos y claros que deben cumplir los trabajadores en la organización.

 

1. 2.     REDES INFORMALES DE COMUNICACIÓN

 

• Independientemente de la estructura que establecido la empresa pueden surgir redes de comunicación informal. Éstas surgen de forma espontánea (no están planeados) y pueden ser de diferente índole. Son rápidas, bastante exactas y contienen mucha información.

 

• El Rumor, en él la comunicación se mueve de forma aleatoria y casual de una persona a otra y aunque nadie se responsabiliza de su veracidad se toma como una verdad. Es un tipo de comunicación que suele perjudicar el ambiente laboral de la empresa  creando un ambiente de tensión entre los trabajadores y es por ello que debe evitarse poniendo como medio para ello, el establecer un buen sistema de comunicación e información.

• La comunicación informal, en ocasiones también puede resultar beneficiosa para la empresa si ésta la complementamos con la comunicación formal, permitiendo así que el mensaje que queremos enviar circule más rápido por la empresa.

DESVENTAJAS DE LA COMUNICACIÓN INFORMAL

 

• Supervivencia
• Autorrealización
• Seguridad
• Creación de seguridad
• Afecto

6.    COMUNICACIÓN INTERNA / EXTERNA

 

La Comunicación Interna

La comunicación interna es la comunicación dirigida  al trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades que las empresas tienen de motivar a su equipo humano y quedarse con los mejores en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez más rápido.

Teniendo esto en cuenta, podríamos decir que la comunicación interna permite:

• Construir una identidad de la empresa en un ambiente de confianza y motivación.
• Profundizar en el conocimiento de la empresa como entidad.
• Informar individualmente a los empleados
• Dividir departamentos que están estancados respecto a actividades aparentemente independientes, pero que hacen que se bloqueen entre sí.
• Hacer públicos los logros conseguidos por la empresa.
• Permitirle a cada uno expresarse ante la dirección general, sea cual sea su posición en la escala jerárquica de la organización.
• Favorecer una comunicación a todos los niveles

 

 

Tipos de Comunicación Interna y Herramientas

Podemos dividir la comunicación interna en dos tipos:

• Comunicación ascendente: es aquella que se realiza desde abajo hacia arriba en la jerarquía (de subordinados a superiores)

• Comunicación descendente: es aquella que se realiza desde arriba hacia abajo en la jerarquía (de superiores a subordinados)

Dependiendo del tipo de comunicación requeriremos de unas herramientas u otras de comunicación.

Entre las herramientas de comunicación descendente podemos destacar:

• Tablones de anuncios.
• Periódico interno.
• Carta al personal.
• Jornada de puertas abiertas.
• Reuniones de información.
• Entrevista individual.

Según diferentes estudios, coinciden en que la mejor forma de comunicación descendente es la relación personal, seguida muy de cerca de la utilización de soportes digitales y escritos.

Entre las herramientas de comunicación ascendente podemos destacar:

• Entrevista.
• Programa de sugerencias.
• Sección en el periódico interno.
• Correo.
• Buzón de sugerencias.
• Intranet.

La empresa dispone de gran cantidad de herramientas de comunicación que le permite acercarse al público al que se dirige de la mejor manera posible, moderar el carácter informativo de los mensajes y de esta forma conseguir el grado de formalidad.

Para que la comunicación interna sea efectiva debe nacer de una auténtica formación empresarial que crea en la necesidad de la comunicación ya que si esta filosofía no está implantada, las herramientas más eficaces no servirán y lo único que se habrá conseguido es la pérdida de dinero y tiempo.

La Comunicación Externa

 

• COMUNICACIÓN EXTERNA Y FUNCIONES

La comunicación externa en las organizaciones implica dar y recibir información entre las organizaciones y sus entornos más destacados.

Se utiliza para proporcionar información convincente a los representantes del entorno acerca de las actividades, productos o servicios de la organización. La información que es enviada a través de canales externos puede utilizarse para influir sobre las funciones de las personas en el entorno destacado.

Sirve para proyectar la identidad corporativa de la organización, de manera que exista una relación entre la identidad proyectada y la imagen que los destinatarios reciben. La comunicación genera valor y confianza en los llamados grupos de interés, ante los cuales la organización adquiere una responsabilidad y un entorno común de entendimiento que favorece la  importancia de comunicación.

• ESTRUCTURAS QUE COMPONEN UN CANAL DE COMUNICACIÓN EXTERNA DENTRO DE LAS ORGANIZACIONES

1. Call Center

 

• Es un departamento en una empresa especializada que se decida al cumplimiento de las funciones de comunicación en una empresa.
• Las relaciones que pueden establecerse como un medio de comunicación externa en las empresas son: entre departamentos en la empresa, relación con usuario y cliente y funciones de marketing.

1. Infomóvil

• Es una unidad rodante de atención al público, única en su género, que lleva información de la empresa desplazándose y manteniendo relaciones comerciales con los clientes. Este servicio lleva a un asesor o promotor a la puerta del cliente o a las zonas que requiere donde se iniciará un intercambio de información y mensajes que son de gran fuerza para la empresa y el cliente.
• Utiliza la tecnología para satisfacer las necesidades del cliente y utiliza equipos de transmisión y ordenadores de última generación.
• Se presenta como una opción para cubrir una parte importante de las necesidades de nuestros clientes y es perfecto para las consultas y peticiones por su capacidad de espacio en la ciudad.

1. Oficina Comercial Virtual

 

• Es una variante del sistema de atención al cliente. Es un servicio interactivo en el ámbito web donde el cliente puede recoger información de suma importancia y también pueden efectuarse consultas a través del correo electrónico. Las consultas son resueltas en tiempo real debido a que la tecnología permite acceder a través de la web a la base de datos.
• Para acceder al servicio hay que registrarse, luego se generará una clave de acceso y a través de ella  podremos realizar las consultas correspondientes.

1. Tele marketing

Este sistema se define como la relación entre cliente empresa a través de llamadas o mails para recopilar información de importancia, ofrecer un servicio personalizado sobre diversos aspectos de la empresa (cobros, facturación, deudas, campañas, venta de productos, ofrecimiento de servicios, etc.).

La aplicación de estas nuevas tendencias de la comunicación externa y su expansión depende de que los directivos tomen pronto sus decisiones ya que estamos en un mundo competitivo y globalizado donde las empresas luchan por conseguir una parte de nuevos lugares y quien no poca en práctica la creatividad para fidelizar a sus clientes, no sobrevivirá para percibir los cambios que se aproximan.

7.    APLICACIÓN PRÁCTICA

7.1 COMUNICACIÓN INTERNA

La comunicación interna es básica en la empresa, pues si esta es buena nos fortalecerá, construyendo una identidad de grupo más fuerte y creando una ambiente de confianza y motivación. En los momentos críticos y de mayor estrés esta será nuestra mejor arma para salir adelante.

COMUNICACIÓN FORMAL

Descendente

• Tablón de anuncios:
• Carta personal:

Usando la intranet de la empresa, la directiva puede mandar mails a los empleados para comunicarles cualquier cosa.

• Reuniones de información:

Deben ser periódicas, fijadas por la directiva según la planificación y coordinación de los trabajos a realizar. Son reuniones de control sobre el trabajo, en las que se puede aprovechar la ocasión para comunicar cualquier cosa a la plantilla.

1. Entrevista individual:

Es como las reuniones de información con toda la plantilla pero individualizadas, permite a la directiva centrarse en una persona, es una manera muy simple de hacer más eficaz la comunicación.

Ascendente

1. Programa de sugerencias:

Mediante una buzón en donde los empleados pueden hacer sugerencias anónimas a la directiva. El programa debería contar con la organización de reuniones de información trimestrales con toda la plantilla para repasar las sugerencias y comunicar a la plantilla la decisión tomada.

1. Intranet:

Mediante el uso de la intranet de la empresa, la plantilla puede mandar mails a la directiva para poder contactar con razón de cualquier problema.

 Para la comunicación formal tanto ascendente como descendente hemos escogido un esquema de red en rueda, pues funciona muy bien con grupos de gran coherencia interna con objetivos claramente definidos.

 Horizontal

1. Intranet:

Mediante el uso de la intranet de la empresa, la plantilla puede comunicarse entre sí facilitando el trabajo en grupo y las tareas de staff que tienen todos los departamentos.

Para este tipo de comunicación hemos escogido un esquema de red en varias direcciones o múltiples. Que permite que los empleados se sientan integrados y valorados.

 

COMUNICACIÓN INFORMAL

En nuestra empresa la comunicación informal se encuentra difundida en la comunicación formal, pues todos los empleados tienen canales formales de comunicación con todos los otros empleados.

7.2         COMUNICACIÓN EXTERNA

La comunicación externa en esta empresa queda en manos del departamento comercial y de la dirección.

La calidad de esta será resultado de cómo nos comunicamos, a quien nos comunicamos y que comunicamos. Si nuestra comunicación interna es fuerte será mas fácil proyectar nuestra identidad generando valor y confianza en nuestros grupos de interés.

Herramientas:

• Call center
• Oficina comercial virtual
• Tele marketing
• Asistencia y representación en ferias del diseño e I+D

 

8.    CONCLUSIONES

Como hemos visto hasta ahora la comunicación es muy importante y muy complicada, normalmente prejuzgamos a las personas antes de escucharlas y a veces ni tan siquiera las escuchamos, olvidando que precisamente trabajamos con personas, con seres humanos que tienen sus logros, sueños, esperanzas, éxitos, miedos, desilusiones etc.

A continuación vamos a enumerar algunas reglas básicas para mejorar nuestra comunicación con los demás. Como bien dice Anthony Robbins “ La calidad de tu vida es la calidad de tu comunicación con los demás y contigo mismo”:

-Escuchar, en intentar no prejuzgar a     las otras personas y escuchar lo que tienen que decirnos. Hay que     dejar hablar a las otras personas.

-Todo se puede decir, lo difícil es encontrar las palabras adecuadas y el momento oportuno de expresarnos, la asertividad es una habilidad muy útil en estos casos.

Ser asertivo es tener la capacidad para expresar o transmitir lo que se quiere, lo que se piensa o se siente sin incomodar o herir los sentimientos de la otra persona.

-Lenguaje no verbal: un estudio de Albert Meharabian (Nonverbal Communication) en 1972 demostró que el contenido de las palabras sólo representa el 7% de nuestros mensajes, el 38% se imputa a la expresión vocal (tono, timbre, entonación…) y el 55% a la expresión no verbal. Paul Ekman y W. friesen demostraron que en caso de contradicción entre las palabras y los gestos, siempre optamos por fiarnos principalmente de los gestos. Por tanto como podemos ver despreciar nuestro lenguaje no verbal es la mejor manera de destrozar nuestra comunicación con los otros.

La comunicación y su importancia en la empresa

Una mala comunicación dentro de una empresa llega a generar conflictos, errores, confusiones y una deficiente gestión del tiempo y de los recursos. Encaminando así a una serie de procesos erráticos que pueden llevar a la empresa a un funcionamiento deplorable o en la peor circunstancia que sería la disolución (quiebra) de la misma.

Se ha de establecer de forma planificada y determinada los objetivos, además de analizar y diagnosticar evaluando el logro de los mismos, los problemas que van surgiendo y sus posibles soluciones. Todo ello sería inútil si no es comunicado o es mal comunicado.

• La mala comunicación puede convertirse en una pérdida de dinero
• la mala comunicación puede ser la causa del fracaso de la empresa

• La mala comunicación afectará el rendimiento del personal
• La mala comunicación puede deteriorar las relaciones entre el personal
• La mala comunicación puede desmotivar al personal

La pregunta es fácil:

• ¿Qué hacemos en nuestra empresa para trasmitir mensajes?
• ¿Qué hacemos  para facilitar las  relaciones, tan importantes, entre los departamentos?
• ¿Cómo integramos a los nuevos empleados?
• ¿Qué hacemos en situaciones difíciles para trasmitir esa información a la plantilla?
• ¿Qué hacemos para informar a nuestros trabajadores sobre temas tan claves como la Calidad, la Seguridad, etc?
• ¿Cómo  trasmitimos Valores tan fundamentales como Compromiso, Honradez y Humildad?

Como conclusión y para dar solución a dichos problemas creemos que es necesario implantar una serie de herramientas genéricas para cualquier empresa como la siguiente:

Plan de Acogida de nuevos empleados.

Debe recoger, entre otros:

• Historia de la empresa.
• Productos o servicios.
• Clientes más relevantes.
• Plantilla.
• Ubicación.
• Organigrama.
• Políticas de Calidad/Medioambiente/Seguridad y Salud.
• Descripciones de los puestos de trabajo.
• Formación que se tiene que dar a las nuevas incorporaciones.
• Asignación del un tutor.
• Papel del jefe superior inmediato.

Sería recomendable establecer una plantilla en forma de matriz que dejara claro cómo se trasmite la información así llevar un control de las notificaciones. Quedaría cómo sigue:

CLASE DE MENSAJE	QUIÉN LO DA.	QUIÉN LO RECIBE	FRECUENCIA	SOPORTE.
Reporte de indicadores económicos.	Responsable Económico-Financiero.	Comité de Dirección	Mensual.	Reunión.

Establecer una serie de reuniones fijas.

• Reuniones del comité de Dirección.
• Reuniones entre departamentos.
• Reuniones de los jefes con sus colaboradores.
• Reuniones de evaluación del desempeño jefes/colaboradores.

Herramientas para escuchar a los empleados.

Establecer grupos de trabajo y programas de sugerencias e ideas. Además sería aconsejable establecer reuniones anuales de toda la plantilla (jornada de puertas abiertas, convivencia).

Habilidades que debemos tener para que la comunicación sea la adecuada.

Para cualquier directivo, jefe, responsable es básico:

• Hacer preguntas adecuadas.

• No hacer juicios de valor.

• Detectar y expresar las cualidades de esa persona, si expresamos y cualificamos a esa persona por las cosas que creemos que la hacen única y especial estaremos construyendo un puente entre los dos, mejoraremos la confianza y haremos que esa persona se sienta apreciada por el trabajo realizado.

• La perspectiva del yo es una herramienta que nos ayudará a hacernos entender y a conectar con la otra persona. Hablar en primera persona y centrarte en tu experiencia subjetiva en vez de hablar de como son las cosas habla de como te relacionas con ellas. Los informes policiales y las autopsias deben ser objetivos, las relaciones humanas no.

• El contacto físico es muy importante y es una de las cosas que la gente suele tener menos en cuenta. Debería ser algo natural en las relaciones humanas, debes concebirlo como algo que forma parte de tu comunicación pues expresa y genera muchas cosas, confort, conexión, confianza, comprensión…

• No ser reactivos, es actuar calmadamente ante las situaciones a las que te enfrentas, no enfadarse por tonterías, no actuar despechado, no sentirse ofendido por cosas que no son importantes , es estar por encima de las tonterías de las personas. No ser reactivo no es no ser justo, recriminar educadamente forma parte de ello, con esto proyectaremos mucha autoconfianza, liderazgo y control sobre nosotros mismos. Una buena herramienta para mantenernos serenos es la respiración diafragmática.

• Personalizar, si hablamos con una persona y le preguntamos por sus intereses, objetivos, gustos, opiniones, miedos… estaremos conociendo mejor a esa persona y sabremos mejor como tratarla y que podemos esperar de ella.

Por supuesto todas estas “reglas” deben ser usadas adecuadamente en cada momento, una de las herramientas más importantes a la hora de comunicarnos eficazmente con las otras personas es el calibraje, el problema del calibraje es que solo se puede aprender interactuando con otras personas y fijándonos en sus reacciones, es pura experiencia.

9.    ANEXO

El Líder desarrollador

El liderazgo es el conjunto de capacidades que una persona tiene para influir en la mente de las personas, en un grupo de personas determinado, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo, en el logro de metas y objetivos.

Muchos personajes han tratado el tema del liderazgo a lo largo de la historia, una de las definiciones que  personalmente más me gusta es la del filósofo Hugo Landolfi:

 “El liderazgo es el ejercicio manifestativo de las actualizaciones y perfeccionamientos de un ser humano, denominado líder, quien por su acción se coloca al servicio del logro, a través de una misión, de uno o varios objetivos propuestos por una visión. Dicha visión debe alinearse y subordinarse necesariamente al Bien Último del hombre. Los objetivos propuestos por la visión deben incluir y considerar a aquellos objetivos que son individuales —de cada una de las personas que conforman el equipo de liderazgo—, conjuntamente con aquellos que son organizacionales».

Existen muchos tipos de  liderazgo, cada uno preferible en situaciones distintas, dependiendo del entorno, los objetivos y el grupo humano. En cualquier caso existe un tipo de liderazgo que nos será útil en casi todas las situaciones, tanto si lideramos o no el grupo, pues otro puede ser el líder del grupo y nosotros con estas habilidades ayudar a fortalecer ese liderazgo y a que el grupo consiga superar los problemas que le vayan surgiendo.

Este es el líder desarrollador, que se basa en ayudar a que nuestros compañeros crezcan personal y profesionalmente, sus habilidades son básicamente comunicativas, aunque están muy encaradas a la motivación

La escucha activa

Al escucha activa tiene tres grandes pilares:

 

• El silencio:
  • Silencio no es igual a desconectar: Debemos abrir todos los canales de receptividad para entender mejor al interlocutor (atención a lo no verbal, mensajes centrales, nuestros propios juicios…).
  • Rompemos el silencio durante la escucha: para confirmar al interlocutor que le estamos siguiendo. Ejemplos: ¡Ajá! ¡Sí! ¡Bien! Le sigo, ya veo…
  • Y también cuando: queremos una aclaración, lo que demuestra interés. Ejemplos:  ¿Me podrías contar más de eso? ¿Puedes poner algún ejemplo?

• Reformular y deducir:
  • Parafrasear al interlocutor: significa devolver al interlocutor su mensaje sin juicios ni interpretaciones, es repetir su mensaje de forma más concisa y directa, sin añadir ni quitar nada.  Ejemplo: “Lo que has dicho hasta el momento es que…”
  • Implicación: supone expresar cuestiones que se deducen de lo escuchado. Ejemplos: “¿Lo que has dicho significa que …? Entonces lo que debemos hacer es … De lo que dices se deduce que …”

 

• Comportamiento no verbal:
  • Refuerzo positivo corporal: posición de acercamiento hacia el interlocutor y evitación de posturas defensivas.
  • Gestos de la cara: deben demostrar la emoción adecuada a lo que se está escuchando.
  • Mirada: mirar a la persona a los ojos mientras habla, pero sin manifestar desafío.
  • Asentir: movimientos afirmativos y de aprobación con la cabeza.
  • Crear rapport: generar sintonía con nuestro interlocutor acompañando las respuestas no verbales del interlocutor imitándolas o haciendo de espejo.

Los mandamientos de la escucha activa:

 

• Imposible prestar atención y hablar al mismo tiempo.
• Combatir las distracciones.
• No enfadarse y crear un ambiente relajado.
• No sacar conclusiones anticipadamente.
• ¿Qué está sintiendo la otra persona?
• Comprobar que estoy entendiendo lo que me dicen.
• Adoptar el punto de vista del otro (empatía).
• Concentrarse en el mensaje, no en el estilo del emisor.

Las barreras a la escucha activa:

 

• Si uno no tiene ganas de escuchar, no escucha
• Ensueño y fantasía
• Si se trata de hablar no se escucha
• Los niveles de experiencia o conocimiento
• Emotividad
• Prejuicios y clasificaciones
• La pesadez del emisor y los distintos estilos de aprendizaje

¿Cómo sé que he escuchado activamente?

 

• ¿Comprendí lo que dijo? ¿Le reflejé sus ideas y sentimientos con precisión?
• ¿Hice juicios sobre sus palabras antes de que terminara?
• Busqué evidencias de que el hablante estaba equivocado mientras hablaba
• Busqué evidencias de que yo estaba equivocado mientras el otro hablaba
• Me irrité o angustié mientras lo escuchaba
• ¿Estudié su lenguaje no verbal y escuché lo no dicho?
• ¿Quería escucharle? ¿Traté de escucharle?
• ¿Cómo le demostré que estaba interesado en escucharlo?

 

La asertividad

 

En términos generales nuestras tendencias a actuar suelen asimilarse bastante a las de otros animales, eso significa que nuestra tendencia es a atacar o a defendernos o huir. Este tipo de conductas las podemos observar ya en la primera infancia, cuando los niños pequeños ante determinadas situaciones manifiestan alguno de los comportamientos arriba indicados.

Por  tanto la conducta asertiva es un comportamiento que se adquiere y que requiere de una voluntad y una conciencia de actuar en una dirección.

Dentro del paraguas de la asertividad nos movemos en varias tipologías de comportamientos:

• Pasivo:

 

• Yo pierdo, tú ganas
• Lamentos y disculpas
• Minimizan la importancia del problema
• Aceptan la solución sin estar de acuerdo
• Esperan que el tiempo solucione las cosas

• Asertivo:

 

• Yo gano, tú ganas
• Sabe decir SI o NO de acuerdo con lo que realmente desea
• Muestra respeto hacia los demás y hacia sí mismo
• Fomenta las relaciones abiertas y honestas

• Agresivo:

 

• Yo gano, tú pierdes
• Humilla y desprecia
• Es autoritario: acusa y  amenaza
• Incapacidad para el autocontrol
• No está satisfecho consigo mismo

¿Cómo es el comportamiento asertivo o socialmente hábil?

• Voz:

• Regular y firme
• Tono estable y cálido
• Volumen ni demasiado bajo ni demasiado alto

• Forma de hablar:

 

• Fluida y con pocas dudas
• Hace planteamientos claros
• Personaliza sus argumentos  (yo, nosotros)  y asume responsabilidad

• Expresión en la cara:

 

• Adecuada a lo que se dice: sonríe cuando está contento y está serio o muestra preocupación cuando está enfadado y/o sereno

• Contacto visual y gestos:
  • Firme y sin desafíos
  • Posturas que muestran interés y predisposición
  • Cuando está de pie mantiene la cabeza alta
  • Se sienta recto y relajado

Feedback efectivo o desarrollador

 

El feedback proporciona información sobre nuestros puntos fuertes y aquellos que tenemos que mejorar, sabiendo de esta manera qué debemos mantener o potenciar. Todo esto repercute en la motivación de nuestros colaboradores y en su rendimiento.

La fórmula:   Felicitar + Corregir = Feedback

Mediante el Feedback efectivo ofreces información, motivas y promueves la mejora del rendimiento.

Podemos encontrarnos con diferentes tipologías de feedback según la finalidad:

• Dar información:
  • Si puede ser, de inmediato
  • Que tenga relación con el objetivo

• Motivar:
  • Reconocer de manera inmediata cualquier mejora, por pequeña que sea.
  • Comentarlo de manera específica y continuamente para poder acompañar a vuestros colaboradores en su nuevo comportamiento.

• Mejorar el rendimiento:

• Pedir soluciones con preguntas abiertas, cara al futuro. ¿Para qué?
• Reconocer contribuciones positivas.
• Llegar a un compromiso (plan de acción).

• Buenas prácticas al proporcionar feedback:

1. Procura hablar siempre primero, haciendo una auto-evaluación.
2. Da una oportunidad al colaborador para que pueda cambiar, no le des un feedback demasiado tarde.
3. Básate en hechos y datos concretos y observables, siendo específico y evitando las percepciones u opiniones propias.
4. Comparte tus observaciones acerca de la tarea, el comportamiento, la actuación o los resultados, pero nunca sobre la persona.
5. Evita generalizar. Evita el uso de palabras como “siempre”, “nunca”, ”bastante”…
6. Muestra como esos resultados inciden en la organización (área, equipo, empresa…) ayudando o dificultando la consecución de sus objetivos y/o el clima laboral.
7. Transmite los propios sentimientos de satisfacción o preocupación y pregunta al colaborador cómo se siente respecto al feedback recibido.
8. Equilibra el feedback positivo con las áreas de mejora.
9. Haz que el colaborador se sienta responsable del logro obtenido o de la desviación.
10. Ofrece algún ejemplo para clarificar.
11. Muestra e inspira confianza, sé cálido.
12. Recibe feedback abiertamente.
13. Sé un modelo para tu equipo de colaboradores.
14. Ten valor, sé abierto y honesto.
15. Conseguimos hacer que el otro aprenda más, si conseguimos mejorar su actuación en vez de dar información.
16. Conseguimos hacer tomar conciencia, ya que es el primer paso para mejorar nuestro desempeño y hacernos responsables.

Preguntas efectivas

 

“La calidad de las respuestas que recibes refleja la calidad de las preguntas que haces”

Es el gran desafío de las preguntas: conseguir que sean de calidad, efectivas. Las preguntas efectivas son aquellas que llevan al aprendizaje y a la acción.

¿Cómo utilizarlas en una entrevista/reunión de desarrollo?

• Haz preguntas para que tu colaborador entienda su situación y encuentre las respuestas necesarias.
• Haz preguntas para ayudarle a descubrir por sí mismo (esta nueva información acelera sus resultados).
• Haz preguntas orientadas a su futuro y hacia las soluciones.
• Utiliza el silencio de forma efectiva.

¿Cómo plantearlas?

• Realiza preguntas abiertas.
• Utiliza preguntas con ¿qué…?, ¿cuál…?  Y  ¿como…? Ya que exigen precisión y crean soluciones.
• Utiliza ¿para qué…? en vez de ¿por qué…?
• Evita preguntas “orientativas” o con juicio.
• Tú no necesitas tener las respuestas, el colaborador las tendrá.

Tipologías de preguntas:

• Orientadas a los problemas:

• ¿Cuál es el problema?
• ¿Qué es lo que está mal?
• ¿Por qué es eso un problema?
• ¿Por cuánto tiempo lo has tenido?
• ¿Quién lo ha causado?
• ¿Quién es el responsable?
• ¿Qué ha sido lo peor que ha pasado?
• ¿Por qué no lo has solucionado?

• Orientadas a los resultados:

 

• ¿Qué es lo que quieres?
• ¿Cómo puedes conseguirlo?
• ¿Cómo sabrás que lo has conseguido?
• ¿Qué otras cosas mejorarán cuando logres esto?
• ¿Qué puedes aprender de esta situación?
• ¿Qué otras ventajas ofrece esta situación?
• ¿Quién te puede ayudar a mejorar en esto?
• ¿Cuál será tu próximo paso?

Efecto Pigmalión

Recuerda que al desarrollar un colaborador…

• Es importante manejar la “profecía” para lograr mayor efectividad y rendimiento del mismo.
• El buen o mal trato que des a tu/s colaborador/es  como resultado de las expectativas que tienes respecto a su desempeño, se manifiesta tanto en el lenguaje verbal como en el no verbal a través de hechos concretos.
• A través de estas señales, puedes contribuir a ampliar la autoestima de las personas a tu cargo o, por el contrario a reducir la valoración que éstos se dan a sí mismos.

Efecto Galatea

 

El desempeño de las personas no depende exclusivamente de las expectativas que otros tengan de ella. En la mayoría de los casos, las expectativas que una persona tiene sobre sí misma, determinan los logros que ésta alcanza.

Así, si la persona tiene altas expectativas sobre sí misma, su esfuerzo será alto, y obtendrá grandes logros.

Por el contrario, una persona con expectativas bajas sobre sí misma se esfuerza poco, y sus logros obtenidos son bajos.

Efecto Galatea + Efecto Pigmalión

10. BIBLIOGRAFÍA

 

• http://www.promonegocios.net
• http://es.wikipedia.org
• http://www.virtual.unal.edu.co
• http://www.tiemposmodernos.eu
• http://sistemas.itlp.edu.mx
• http://es.scribd.com (Instituto Tecnológico Superior de Terra Blanca)
• http://www.crecenegocios.com
• El lenguaje de la seducción de Philippe Truchet
• Apocalipsex de Mario Luna

Imágenes:

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